Los hábitos de los consumidores se puede decir que son tan cambiantes como la luna, sobre todo
en el último año. Ahora más que nunca, los clientes se han vuelto mucho más exigentes, son
consumidores activos, tienen información más precisa y completa y comparten constantemente
lo que opinan en sus redes sociales.
Las innovaciones de los dispositivos inteligentes generaron un incremento sin precedentes de las
interacciones entre clientes y empresas. La pandemia del Covid-19 fue un gran impulso para
recurrir a opciones digitales para comunicarnos.
La mayoría de los clientes interactúan con las empresas utilizando diversos canales digitales
simultáneamente, sin embargo, la multi canalidad ya no es suficiente. Los últimos estudios
realizados por la compañía Dimensión Data nos dice que las interacciones digitales corresponden
a más del 90% de las comunicaciones entre el cliente y las empresas… la mayor parte de las
empresas buscan mejorar las experiencias que le brindan a sus clientes, generando estrategias que
les permitan tener todo el contexto e historial del cliente sin importar el tiempo o canal, por lo que
buscan soluciones “omnicanal” es decir que todos los canales de comunicación están diseñados
para cooperar entre sí.
Sin embargo el reto para todas las organizaciones al momento de implementar estrategias y
herramientas de omnicanalidad es el de reducir costos mejorando los tiempos de atención al
cliente.
Los especialistas sugieren tres pasos básicos que las empresas deben considerar para lograr este
objetivo de reducción de costos:
1.- Conoce a tu cliente: Es necesario no sólo conocer sino también comprender qué soluciones y
canales son más adecuados para cada organización y su tipo de clientes. Las empresas necesitan
un conocimiento profundo tanto de la jornada o experiencia del cliente, así como de sus datos.
Cuando esta data está disponible para tu empresa, los gerentes pueden tomar decisiones
informadas y estructurar una estrategia de Inteligencia Artificial eficiente.
2.- Empodera a tus clientes: Al utilizar herramientas automatizadas de atención al cliente, a través
de chats, teléfonos, redes sociales y otras aplicaciones, puedes reducir la necesidad de
intervención humana, y el cliente puede solucionar sus problemas en menos tiempo. Aunque las
consultas más complicadas siempre van a requerir de la intervención humana para su resolución,
además de garantizar al cliente una experiencia superior, también interviene la edad del cliente y
su identificación con dichas herramientas.
3. Establece comunicación proactiva: Informar de forma previa a los clientes sobre visitas
programadas, mantenimiento de la red, atrasos en los pagos y otros temas, a través de SMS,
WhatsApp, correo electrónico y notificaciones por medio de aplicaciones móviles. Es necesario
asegurarse de que tus agentes de Atención al Cliente reciban la información más completa sobre
el historial de tus clientes.
Al llevar a cabo la implementación de un proyecto de “omnicanalidad” se sugiere tener como
foco principal la satisfacción del cliente, no la reducción de costos. Sin embargo, esto puede ser
un beneficio que impulse la digitalización de procesos en el área de atención al cliente; disponer
de canales digitales permite extender el tiempo de atención, alcanzando horarios de servicio
cercanos a 24×7, sin necesidad de trabajo manual.
Trasladar procesos o parte de procesos a canales digitales permite minimizar la gestión de las
“colas de espera”. Esta es una de las mayores ventajas de la asistencia digital. El objetivo de la
omnicanalidad consiste en ser un complemento en los canales de comunicación para mejorar la
eficiencia y la eficacia en el servicio, generando como consecuencia más satisfacción y lealtad en
los clientes.
Tener comunicación con nuestros clientes y brindar la posibilidad de resolver un problema casi
de manera inmediata se convierte en una estrategia de competitividad en la que vale la pena
invertir. Recuerde que su cliente casi siempre tiene la razón.
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